Empathy
也许是听了太多关于地铁的新闻的缘故，也许是对北京的地铁早已失去了信心吧，很长的一段时间里，我很留心于整个地铁的运营。这不是一个好的范例，却是一个相当不错的坏的模型。
我不算愤世嫉俗，但是我却崇尚于像迈克 戴尔，像桑迪 韦尔等运营大师们对于运营的关注，对于价值增值的关注。但是，我们却无法去谈更加高深的对于运营的理解，而只能肤浅的去关注更多企业存在的价值——这个很多人都不愿意再继续谈的问题。我也是。但是我想有更多的人去真正的去谈这些很虚的问题，并从中找到更多的启示。
还是从地铁开始吧。最近在西直门地铁的地面上多了好多“栅栏”——当我第一眼见到它的时候，我就想起了牛圈，或者马圈，人们像牛，像马一样被一群警察吆喝着，迂回着，步履缓慢的，像走迷宫一样进出于地铁……我并不知道别人是怎么想的，但是我并不习惯于这种被吆喝着好像进牛圈，进马圈的情形。I definitely hate it！也许人就是被豢养的？
也许有人真的是这样想的。但我们可以不把这个问题那么绝对化，至少我还相信每个人内心中还是有善良之心的。尽管如此，有一个问题，我们却可以肯定，他们的确是希望可以通过这种方式去减缓人流的。可是，这是有效的吗？我想这个问题肯定没人可以回答。但是，据我在上班的时间中的观察，首先有一个小小的现象是显而易见的，进站的人流变得很长很长，出站的在某个时段中是寥寥无几的，而且，在绝大多数时间里，出站的人群是远远稀少于进站的人流的。而在非上班时间中，所有的“栅栏”是没有任何用处的——当然，除了它可以时不时的把你的路堵上，让你绕路。
证明是否有效，是否可以更加有效率的运行，是需要很严格的认证的，我的简单的观察并不能很具有说服力。再者，地铁的运营是一个很大的系统的工程——当然也不是庞大到了无法控制的地步。既然是工程，就必须要有更多的证据去证明。
可是，这个最简单的逻辑却被运营者忽视了。为什么？我想这个并不能代表什么能力上的问题。但有一个问题却是他们已经忽视了的。他们根本没有搞清楚，谁是他们的客户。是他们的上级主管部门？还是地铁的乘客？！再其次，他们并没有很踏实的替他们的客户着想过。
也许弄一些投资是表明了运营者对于这个问题的关注和用心去解决，也许弄一些白色的栅栏是显得很壮观，也许到处站些人叫嚷着“人多，请快速通过”是显得下了很多人力物力，除此之外呢？连一个最简单的逻辑也没有去考虑，这种拍完脑袋就做完了决策的事情，会产生和谐社会吗？我想，很难。
Empathy，是一个纯心理学的单词，它在金山词霸里的解释：“n.移情作用, [心]神入”。真的好简单。但是这个单词本身却需要花费多少心思去琢磨，并去实践？
有很多人说，很多心理医生都会因为这个单词，而最后变成和他的病人一样的疯子，至少会变得精神分裂。也有很多人说，客户太刁钻了，他们的需求如此苛刻，这个根本不现实！但仅仅就生意本身来说，我钦佩于心理医生的专业，因为他们的确是在为他们的客户在服务，他们在设身处地的为他们的客户着想，虽然他们的病人或许只是疯子而已，但是他们知道他是客户，他如果想真的想知道客户的需求，客户的难处，他们就必须要深深的理解客户到底在想什么，到底他们都会遇到什么困难，他们把自己深深的沉浸在自己的客户的情景里去体验他们最真实的感受。我同样要替很多人羞耻，我真的很想问他们，你真的比你的客户更明白他们所处的环境吗？你真的比你的客户更知道他们所面对的问题吗？我想很多人并不敢做出肯定的回答。
也许这个问题真的很简单。只是一个简单的不能再简单的对于自我的位置的定义。但是这个可能是最简单的问题，却有着截然不同的最后的答案。有一个朋友问我，猎头究竟有什么？我说，没什么。不是我不想说，而是我觉得这个词本身太简单了。有一个朋友说找人究竟有什么难？我也说，没什么。也不是我不想说，因为大家都认为这个问题太简单，不值得回答，不就是找吗？太简单了，不值得去回答……可是想象一下，就是这样一个不值得回答的问题，怎么会变成一个高达几个Billion的生意呢？但是这个问题却缺少人去回答，虽然这个问题的答案并不复杂。